“顾客满意”是一个相对的概念,是指顾客对其期望已被满足的程度的感受。()

第1题

顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。判断对错

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第2题

“顾客对于某种品牌的产品或某个企业做出的长期购买的承诺”是指（)。

A.顾客需要

B.顾客满意

C.顾客忠诚

D.顾客欲望

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第3题

客户价值也叫顾客让渡价值是指企业所提供的使客户感到满意的价值，等于顾客总价值加上顾客总成本（）

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第4题

魅力质量特性是指能够使顾客满意从而增强组织竞争力的质量特性，它不会随时间而改变。（)

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第5题

关于顾客满意、转换成本、顾客感知价值对顾客忠诚影响作用的描述正确的是（)。

A.满意的顾客一定忠诚

B.忠诚的顾客一定满意

C.转换成本对顾客忠诚具有正向影响

D.顾客感知价值是顾客忠诚的最终决定因素

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第6题

关于顾客满意说法错误的是（)。

A.顾客满意成为企业经营目标

B.顾客满意对顾客忠诚的影响重大

C.顾客满意对企业具有重要价值

D.通过顾客满意度的调查收集顾客意见效果不如顾客投诉的效果好

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第7题

关于顾客满意监视的说法正确的是:（)

A.组织可考虑自身的需求，确定是否对顾客满意进行监视

B.组织应确定顾客满意信息获取、监视和评审方法

C.对顾客满意的监视应采用顾客调查的方式

D.以上都对

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第8题

质量特性分级是指（)

A.质量特性与质量成本关系的分析

B.质量特性与设计质量关系的分析

C.质量特性与产品适用性的分析

D.质量特性与顾客满意程度关系的分析

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第9题

为了成功实施服务战略,提供给顾客优质而满意的服务,企业应该对主要的（所有的)顾客服务活动进行全面、系统的安排,即进行服务设计。（)

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第10题

根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性和魅力质量特性。那些充分提供会使人满意，但不充分提供也不会使人不满意的质量特性是指()。

A.一元质量特性

B.必须质量特性

C.魅力质量特性

D.多元质量特性

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第11题

符合绩效考核指标设置要求的是()。

A.认真完成自己的工作

B.客户对我们的服务完全满意

C.对顾客的询问立即给予答复，尽快解决他们提出的问题

D.今年内完成两篇市场分析报告，并在《市场观察》杂志上发表

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“顾客满意”是一个相对的概念，是指顾客对其期望已被满足的程度的感受。（)