题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
沟通过程中，如涉及到客户咨询订单退款的情况，核实后告知客户并需主动告知退款周期，避免客户二次咨询（）
答案
是
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答案
是
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第1题
A.不要随意投诉，如因为买家好评率低，此情况不适用投诉
B.投诉请勿主观臆想，觉得有异常的，需和买家联系沟通
C.遵守投诉规则，不要将退款、投诉场景投诉至“异常拍下”
D.如投诉订单是因为另一笔订单纠纷引起的，需在投诉描述中，将另一笔订单编号注明
第2题
B、1、安抚客户；2、建议客户报警
C、转接网银在线
D、1、咨询客户是否能提供14或者21开头的交易单号，判断是否京东订单； 2、建议客户去报警； 3、如有交易单号：申请退款-工单拦截-订单留言，如无交易单号进行第4步； 4、升级盗号投诉
第3题
第5题
A.通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售
B.回复电话咨询和网络咨询
C.接受电话订单和网络订单，处理订单
D.回访和维护客户，服务订单
E.记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管
第6题
A.业务咨询、否
B.订单查询、是
C.订单查询、是
第8题
A.升级京东核实并告知
B.让客户自己在订单中查找
C.优先引导客户订单中查找，如客户拒绝可在服务单下方的全程跟踪中告知客户配送电话
D.拒绝客户，直接关单
第9题
A.处理时效为1小时，如超过此时效未受理，说明系统异常，客户来电催促审核，可以工单研发部催促咨询
B.处理时效为10分钟，如超过此时效未受理，说明系统异常，客户来电催促审核，可以工单研发部催促咨询
C.处理时效为1小时，如超过此时效未受理，工单配送咨询
D.处理时效为1小时，如超过此时效未受理，工单仓储咨询
第10题
A.登录官方购物网站查询订单详情
B.拨打对方提供的“客服号码”进行咨询
C.按照客服要求办理“激活”或“解冻”业务
D.登录对方提供的网址链接查验订单
第11题
A.照客服要求前往银行ATM 机办理激活或解冻业务
B.登录官方购物网站查询订单详情
C.拨打对方提供的客服号码进行咨询
