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[多选题]

客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（)进行问题的处理。

A.补救心理

B.求胜心理

C.发泄心理

D.认同心理

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发布时间：2022-10-22

更多“客服人员在处理投诉问题时，应当抓住客户的（)进行问题的处理。”相关的问题

第1题

客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是保险公司的错，而是客户的责任（)。（)

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第2题

客服人员有效的处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（)。

A.确定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的要求

D.复述感情表示理解

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第3题

工单转办是指投诉受理人员无法在线处理的客户投诉问题，形成投诉工单转派至地市（)等对应部门进行处理。

A.客服中心

B.网络部

C.网管中心

D.业务支撑中心

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第4题

在投诉处理过程中，因划责问题辱骂客服人员，一经发现由零担投诉执行组/快递投诉执行组/异常处理小组对责任人反计服务问题（语言、行为、态度)有责（服务问题1票记责10票)（)

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第5题

客服人员应该用封闭式的问题引导投诉客户讲述事实并提供资料。（)

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第6题

客服代表在接到客户投诉时，如果是别人的错，要告诉客户：“这个问题是因为其他部门失误”，以便推掉自身的责任。（)

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第7题

客服人员应及时的响应客户提出的投诉问题，并且根据自己专业的判断，给客户建设性的解决方案。（)

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第8题

《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理咨询查询诉求时，若客户的查询需求不涉及客户隐私资料的，需向客户提出身份验证的要求。（）

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第9题

根据《中国南方电网有限责任公司客户问题处理作业指导书》：客服人员受理客户诉求时，对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，告知客户预计（）。

A.到达现场时间

B.处理时间

C.恢复时间

D.答复时间

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第10题

客服人员正确处理客户投诉的方法和步骤是（）。

A.迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户

B.延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动→感谢客户

C.迅速受理→消除怨气→明确问题→迅速行动

D.延迟受理→消除怨气→明确问题→迅速行动

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