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[多选题]

处理客户投诉时采取的策略包括（)

A.先答应客户的请求，再做处理

B.及时道歉，安抚客户情绪

C.认真耐心的听取投诉并记录细节

D.积极回应，及时做出解释

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发布时间：2022-07-12

更多“处理客户投诉时采取的策略包括()”相关的问题

第1题

下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉原则的事（)。

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

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第2题

遇到客户投诉时，我们应该（)。

A.快速反应

B.热情接待

C.先忽视，等待客户情绪冷静再处理

D.引导客户思维

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第3题

在线公司要开展投诉客户的服务标签研究、管理，各级投诉处理单位针对不同服务标签的客户，应从（)方面制定不同服务策略。

A.主动营销

B.服务响应

C.客户关怀

D.以上皆是

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第4题

下列关于应对不同心理客户采取的策略，正确的是（)。

A.发泄心理：耐心倾听，学会适时打断客户，及进纠正客户的错误

B.尊重心理：认真对待，表示歉意，缓解情绪，等待处理回复

C.补救心理：倾听道歉给予精神上的抚慰，在企业允许的情况下，给予适当的经济补偿

D.报复心理：有效沟通，在客户攻击性强烈时，为公平起见对其进行言语反击，捍卫尊严

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第5题

客服人员有效的处理客户投诉技巧的过程，其中最先采取的步骤是（)。

A.确定期望值提供方案选择

B.用开放式问题让投诉的客户倾诉

C.预测客户的要求

D.复述感情表示理解

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第6题

对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应()客户，且越快越好。

对于那些信息充分、可以确定无疑地作出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理人员应（)客户，且越快越好。

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第7题

衡量客户满意度的指标包括（)。

A.客户投诉率

B.投诉处理及时率

C.投诉处理得当率

D.客户满意率

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第8题

客户投诉的处理包括投诉受理、调查处理、回复、责任认定和分析整改等环节；投诉处理的闭环管控

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第9题

自助银行客户服务包括自助银行业务的咨询、引导和投诉处理等。（）

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第10题

向社会公布受理客户投诉的方式，包括电话、邮件、信函以及现场投诉等并公布投诉处理规则。（）

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第11题

网点服务投诉处理的原则包括：正确看待、冷静友善，（)、征询理解。

A.客户至上

B.公平公正

C.尊重客户

D.善解人意

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