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[多选题]

旅客投诉时，与旅客沟通应（)。

A.不要欺骗旅客

B.以诚相待

C.戒急戒躁

D.切忌打断旅客的谈话，学会当听众

答案

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发布时间：2022-08-21

更多“旅客投诉时，与旅客沟通应()。”相关的问题

第1题

旅客向驻区单位工作人员咨询、投诉、寻求服务和办理有关事宜时，不能以“不知道”、“不清楚”等含糊不清的语言回答旅客咨询。由于各种原因导致服务对象与服务人员发生服务纠纷时，服务人员应理智对待、礼貌服务，并及时上报航站区管理中心。()此题为判断题(对，错)。

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第2题

动车组在客运办理站长时间滞留时，遇旅客提出取消行程、应急送餐或下交疾病旅客等紧急情况需临时开启车门时，列车长应及时与司机、随车机械师沟通，视情况做出打开车门决定并明确开门位置，通知司机转报列车调度员(非集控站报车站值班员)，同时通知车站客运值班员开门决定及开门位置。动车组重联时，由()负责相关联控事宜。

A.后组列车长

B.前组列车长

C.1-8号车长

D.9-16号车长

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第3题

《合肥客运段客运服务质量管理办法实施细则》规定:段在进行投诉问题考核时,应严格遵循“（)”的原则,以旅客投诉的客观事实作为考核依据。

A.有责考核

B.无责不考

C.有责不考

D.无责免责

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第4题

发现有人将汽油等易燃液体倒在身上，并企图点燃时，应迅速取就近座椅上的毛毯盖在其身上，并大声呼叫其他乘务员“其他旅客不要动，快拿灭火瓶!”。（)

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第5题

《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车厢设旅客留言簿，并在留言簿上公布本单位受理投诉电话、通信地址、邮政编码，（)应及时审阅、处理旅客意见。

A.值班员

B.列车长

C.添乘干部

D.乘务员

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第6题

《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》中规定旅客投诉实行首问首诉负责制，内地铁路运输企业与港铁公司分别负责处理属地管理的车站及运行在属地列车的旅客投诉。（)

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第7题

《合肥客运段客运务质最管理办法实施细则》规定:不在()问题给旅客造成损失,列车工作人高公有责投诉是指因列车规定造成旅客损失,列车工作人员与旅客发生()或()从()从而导致旅客投诉的行为。

A.安全管理

B.设备设施

C.环境卫生方面

D.肢体冲突，辱骂旅客

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第8题

《空调列车服务质量规范》中规定,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。（)

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第9题

发布开车命令后因包车人原因取消开车，或因旅客服务质量纠纷引起旅客投诉，影响旅游列车品牌形象的，担当铁路局与该包车人已经签约但尚未履行的包车合同可以继续执行。（)

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第10题

高铁运营人员职场礼仪是指高铁运营人员与旅客间的沟通礼仪。（)

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第11题

《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，（)属于服务质量一般问题。

A.责任造成旅客、货主轻伤的

B.旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成不良影响的

C.未按国家或铁道部有关规定对运价、杂费、商品实行明码标价的

D.站、车工作人员在工作中与旅客、货主发生争执造成不良影响的

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