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[单选题]

服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服务后实际感知到的服务之间的差距。下列描述属于服务顾客期望层次中的哪一项？()“香格里拉是这个充满神秘色彩的地方，我在那的十一之旅一定会是美美滴。”

A.理想的期望

B.“应该的”期望

C.基于经验的期望

D.可接受的期望

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发布时间：2022-09-22

更多“服务质量指的是所提供的服务对顾客带来外在及隐含利益的程度，它顾客对服务的期望与顾客接触服”相关的问题

第1题

（)是扮演为普通顾客，在不同的商店和其他的商业机构中，按事先拟定的指示，仔细观察和评估客户服务，最后提出报告，用于对该单位或机构产品及服务质量进行评估的人员。

A、嘉宾顾客

B、综合管理者

C、神秘顾客

D、商情预报员

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第2题

县级以上人民政府及其有关部门应当为市场主体参与政府公共服务提供必要的条件，主动征询、听

取其对政府公共服务的意见和建议，提高政府公共服务质量和水平。()

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第3题

（)是指伴随着产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加利益，包括产品介绍、送货等活动所产生的价值。

A.产品价值

B.服务价值

C.人员价值

D.形象价值

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第4题

根据《关于完善基本医疗保险定点医药机构协议管理的指导意见》，关于某药店申请定点医药机构过程中涉及事项的说法，错误的是（)。

A.该药店如实提供服务范围、服务规模、服务质量、服务特色、价格收费等方面的材料，配合做好经办机构评估工作

B.该药店发现所在地定点医药机构所需具备条件包括了医药机构规划布局、服务能力、内部管理、财务管理、信息系统等方面的内容

C.该药店所签订的定点零售药店服务协议内容有服务人群、服务范围、服务内容、服务质量、费用结算、违约处理等

D.该药店在医疗保险经办机构统筹考虑各种因素基础上，被强制要求成为定点零售药店

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第5题

对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服

务要体现()的原则。

A.一致性、平等性

B.差异化

C.差别化

D.分类划分

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第6题

在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（)。

A.顾客忠诚度

B.顾客满意度

C.员工满意度

D.内部服务质量

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第7题

在影响服务质量的四种因素中，只能间接地被企业控制的是（)

A.服务的沟通

B.企业形象

C.顾客口碑

D.顾客需求

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第8题

现代服务价值服务质量的考察范畴不包括（)。

A.服务人员的个人礼仪

B.专业程度

C.帮助顾客节省开支

D.企业文化氛围

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第9题

与顾客打交道的所有人员，既包括其他顾客也包括员工，都是服务产品中不可分割的部分。他们通常是决定各个饭店之间的（)差别的重要因素。

A.饭店声誉

B.服务质量

C.服务口碑

D.饭店价格

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第10题

以下关于品牌要素表述正确的有（)。

A.差异化是创建一个产品或服务品牌所必须满足的第一个条件

B.关联性指产品为潜在顾客提供的可用性程度

C.市场的品牌具有相同性

D.认知价值是创建一个有价值的品牌的要素

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第11题

美国一些物流企业重视为顾客提供技术服务工作，把为提供及时的技术服务工作，作为竞争的一种重要手段，这属于物流服务质量的内容。（)

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