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[判断题]
“服务质量差距模型”最早出现在《服务质量概念模式及其对未来研究意义》一文中。()
答案
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第1题
A.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
D.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
第3题
A.服务质量的计划得不到最高管理层的支持
B.计划失误或计划过程不够充分
C.计划管理混乱
D.对市场研究和需求分析的信息不准确
第4题
A.完善质量管理机制
B.调整服务质量标准
C.改变顾客认知
D.增加管理层次
E.加强员工培训
第5题
在服务质量差距模型中,核心差距是()。
A.顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
B.不了解顾客的期望造成的差距
C.未能履行服务承诺造成的差距
D.未按服务标准提供服务造成的差距
第8题
A.制定严格的质量标准
B.确立明确的质量目标
C.改进市场调研
D.加强管理者与员工间的沟通
E.建立内外部运转协调统一的机制
第9题
A.ABC
B.SWOT
C.PDCA
D.服务质量差距模型